星期五上課時提到服務的真諦,SERVICE是由Satisfaction, Expectation, Reliability, Value, Innovation, Communication, Excellence組成的‧That means : 顧客的「滿意」,是建立在他們內心的「期待」獲得「信賴」,對我們服務的「價值」,感覺「創新」,在我們誠意的「溝通」下,認同我們服務是「卓越」的‧

幹嘛突然有感而發呢?是有故事的…

每當值假日班時,我一定會比平常還早出門,至少提前半小時到館並把圖書館Ready,等時間一到就開門(雖然我常常想都開好了幹嘛不提早…但想想就好),今天一如往常的這樣做。到開館時一堆高中生來換證,照我的服務習慣,我會先拿著一堆證跟他們先換好證件,讓他們慢慢排隊寫資料,雖然一樣要等著排隊,但我一直覺得先拿到證的感覺或提早知道沒證的事實會比較踏實。

今天我這麼做時,工讀生很客氣地跟我說:那個….還是一個一個來比較好‧當下我直覺反應這樣他們不用等那麼久阿…後來想想,那是人家的地盤,流通不是我的範圍我還是不要過於干涉,免得造成人家的困擾‧所以我放回了所有的證,默默地到我該去的地方。

只是我在想,一樣的結果可以有不一樣的流程,也許更會有不一樣的感動服務。如果,我是那個排了半小時卻被回覆沒證的同學,如果,在半小時前因為我的服務習慣就知道沒證了趕快換地方的同學,那樣心裡的OS應該是會不一樣吧??不過,畢竟我不是每天接觸那個業務的人,也許因為我這樣的服務習慣會造成原本他們的服務困擾,那我就罪過了。只是我認為SOP也許是必要的,但應該不至於要完全尊守‧你認為呢??如果是你,你又會選擇怎麼樣的方式呢??

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